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王研博:立足產業生態,構建物業服務“質量新坐標”

作者:  來源:中國物業管理協會   時間:2018-06-26

文/王研博(中國物協副秘書長、鑫苑科技服務股份有限公司總經理)

中國物協將2018年定為“服務質量提升年”,既是立足消費升級、社會主要矛盾向人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發展之間的矛盾轉變,以及“中國速度”向“中國質量”轉變的社會形勢、政策形勢,也是立足集中度不斷提高、轉型升級不斷加速的行業形勢。“物業服務質量提升”關乎行業穩健發展與產業升級,關乎民生幸福與消費增長,需要站在產業生態的高度,從內生動力與外部動力雙向深挖,從標準建設、供需匹配、監管機製等層麵共同著力,構建新體係、打造新坐標,提升行業發展水平與價值貢獻。

深化供給側改革

“從全天候到全方位”定義現代服務標準

物業服務企業作為產業鏈上的生產者,需要充分運用自身的“主體”地位和主導作用,發揮在服務策劃、服務實施中的創新活力,用高標準服務促進客戶滿意,彰顯行業價值。

鑫苑物業在20年砥礪發展中,根據時代發展與業主需求變化,不斷提升服務標準,完成從鑫服務1.0關注物的管理到鑫服務3.0關注整個服務生態的蝶變,進行從365天全天候服務到標準化、精細化、差異化“全方位服務”的升級,從管理規範、服務內容、服務體驗等方麵定義“服務質量”。

公司標準體係覆蓋現場品質、設施設備管理、客戶服務等各個方麵,貫穿物業前期規劃設計、交付使用到後期退出的全生命周期,並按照業態差異,形成分業態管理標準,規範健全的標準體係,為企業專業管理、誠信服務提供製度依據。鑫苑物業還將標準化與信息化結合,將服務標準植入信息化係統,推動標準有效落地。

鑫苑物業聚焦客戶服務感知,進行了細致入微的服務內容設計,服務體係包含生活照料、精神關懷、文化活動等不同層麵,並具化為年度、季度主題,形成歡鑫迎春季、春風行動、溫情鄰裏季等服務活動,為業主營造溫馨環境。為了滿足不同業主群體的個性化需求,鑫苑物業按照業主性別、家庭構成、興趣愛好等差異,進行客戶細分,針對性地建設歡享、安享、尊享等“四享服務”係列,使服務更人性化,優化業主服務的體驗感。

同時,鑫苑物業重視團隊服務能力提升,一方麵以“六心服務”理念與工匠精神等先進的服務觀,統一員工思想和行為模式;另一方麵通過開展技能比武、實施專業定級、組織服務創新大賽等活動,激發員工提高服務水準與服務熱情,成為優質服務的人才保障。